דוח ביצועי נציגים (Agent Performance)

דף ניתוח ביצועי הנציגים ב-Batler מציג נתונים מפורטים על הביצועים של כל נציג המנהל שיחות בבוט שלכם. המדריך מסביר אילו מדדים זמינים בדף, כיצד לקרוא אותם וכיצד להשתמש בהם לניהול צוות התמיכה. הדף מיועד למנהלי צוותים ולבעלי חשבון שרוצים לעקוב אחר יעילות הנציגים.

שלב 1: כניסה לדף ניתוח הנציגים

עברו לאזור הניתוח (Analytics) בחשבון Batler ובחרו בדף Agent Analytics. בראש הדף ניתן לבחור את טווח הזמן להצגת הנתונים (לדוגמה: 7 הימים האחרונים).

📷 מקום לצילום מסך: דף Agent Analytics עם בורר טווח הזמן בראש העמוד

שלב 2: קריאת סיכום ביצועי הנציגים

בחלק העליון של הדף מוצג סיכום ביצועים, כולל הדגשה של הנציג המצטיין (Top Agent) בטווח הזמן שנבחר. עבור נציג זה מוצגים המדדים הבאים:

• Messages Sent — סך ההודעות שהנציג שלח.
• Average First Response Time — הזמן הממוצע עד לתגובה הראשונה של הנציג.
• Assigned Conversations — מספר השיחות שהוקצו לנציג.
• Done Conversations — מספר השיחות שהנציג סימן כ-Done (טופלו).

📷 מקום לצילום מסך: כרטיס סיכום הנציג המצטיין עם ארבעת המדדים

שלב 3: קריאת טבלת ביצועי הנציגים המפורטת

הטבלה המפורטת מציגה את כל הנציגים לצד מדדי הביצועים שלהם. העמודות בטבלה כוללות:

• Member — שם הנציג ותמונת הפרופיל.
• Messages Sent — סך ההודעות שהנציג שלח.
• Notes — מספר ההערות הפרטיות שהנציג הוסיף.
• Bot Users Replied — מספר המשתמשים שהנציג השיב להם.
• Assigned — מספר השיחות שהוקצו לנציג.
• Done — מספר השיחות שהנציג סימן כטופלו.
• Average First Response Time — הזמן הממוצע לתגובה הראשונה.
• Average Resolve Time — הזמן הממוצע לפתרון שיחה (מההודעה הראשונה ועד לסימון כ-Done).

📷 מקום לצילום מסך: טבלת הנציגים המפורטת עם כל העמודות

שלב 4: מעקב אחר גרפים לפי זמן

מתחת לטבלה מוצגים גרפים המסכמים את פעילות הנציגים לאורך התקופה שנבחרה:

• Messages Sent — סך ההודעות שנשלחו על ידי הנציגים בכל יום.
• Bot Users Replied — מספר המשתמשים הייחודיים שהתקיימה איתם אינטראקציה.
• Private Notes — מספר ההערות הפרטיות שנוספו.
• Assigned Conversations — מספר השיחות שהוקצו.
• Done Conversations — מספר השיחות שסומנו כטופלו.

📷 מקום לצילום מסך: גרפים יומיים של הודעות שנשלחו ומשתמשים שנענו

שלב 5: ניתוח שיחות וזמני תגובה

בחלק זה תוכלו לנתח את מדדי השיחות וזמני התגובה, הן ברמת הצוות והן לפי נציג בודד (By Agents):

• Assigned Conversations ו-Done Conversations — כמות השיחות שהוקצו ושטופלו.
• Average First Response Time — הזמן הממוצע לתגובה הראשונה בשיחה (במדידה בדקות).
• Average Resolve Time — הזמן הממוצע לפתרון שיחה מלא (במדידה בדקות).

📷 מקום לצילום מסך: גרפי שיחות וזמני תגובה בפילוח לפי נציג

שימושים מומלצים

• מעקב אחר ביצועי נציגים: עקבו אחר הודעות, זמני תגובה ושיחות שנפתרו כדי להעריך ולשפר ביצועים.
• זיהוי נציגים מצטיינים: אתרו ותגמלו נציגים בעלי ביצועים גבוהים כפי שמופיע בסיכום הנציג המצטיין.
• שיפור זמני תגובה: נתחו את זמני התגובה והפתרון הממוצעים כדי להבטיח מענה מהיר ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.
• חלוקת עומסים: בדקו את פיזור השיחות בין הנציגים כדי לנהל עומס עבודה מאוזן.
• הערכות תקופתיות: השתמשו במדדים המפורטים במסגרת שיחות משוב אישיות והגדרת יעדי שיפור.